Tyytyväinen asiakas on useimman yrityksen menestyksen takana. Tänä päivänä asiakastyytyväisyys on haasteellista – sanoisinpa, että haasteellisempaa, kuin milloinkaan aikaisemmin. Internetin ja mobiililaitteiden tarjoamat mahdollisuudet ovat tuoneet monille toimijoille paineita asiakaskokemuksen ja sitä kautta tyytyväisyyden maksimointiin. On nimittäin aivan eri asia miellyttää asiakasta perinteisellä palvelulla kasvotusten kuin internetin kasvottomilla sivustoilla, joilla vuorovaikutus on usein yksisuuntaista. Pelkkä face-to-face -kokemus ja tarkka palvelunkaan konseptointi ei riitä, vaan asiakkaan odotukset pitää täyttää myös digitaalisessa toimintaympäristössä. Joten haastetta riittää!
Itse pidän yhtenä tämän toimialan tärkeimpänä ja mielenkiintoisimpana tavoitteena asiakasuskollisuuden kasvattamista. Uskollinen asiakas on useimmiten myös tyytyväinen asiakas, vaikkakin uskollinen asiakas kestää myös satunnaisen tyytymättömyyden tunteen. Ravintola-alalla asiakkaan uskollisuus saavutetaan hyvällä palvelulla. Tyytyväisyydestä kaikki kuitenkin lähtee, joten tästä aiheesta puhutaan tässä kirjoituksessa.
Teimme ensimmäisen kattavan asiakastyytyväisyysmittauksen kesällä 2015. Halusimme selvittää nimenomaan catering-asiakkaiden tyytyväisyyttä samaansa palveluun, ja sattumalta keväällä eräs lopputyötä tekevä Haaga-Helian opiskelija ehdotti tutkimuksen tekemistä Theron Catering Oy:lle. Laadimme tutkimuksen tavoitteet yhdessä ja rajasimme kyselyn ainoastaan yritysasiakkaisiin, koska Theronin catering-myynnistä n. 85 % tulee tällä hetkellä yrityksiltä ja vain 15 % yksityisasiakkailta.
Kyselyyn vastanneet olivat tottuneita catering-palvelujen käyttäjiä. Lähes 30 % vastanneista käyttää palveluita viikottain.
Catering-palveluja käytetään tyypillisimmin yli 20 hengen tilaisuuksissa. Kyselyyn vastanneista n. 15 % käyttää palveluitamme myös erilaisiin kokous- ja juhlatilatarpeisiin. Useimmat kertoivat tuotteen ja palvelun laadun vaikuttaneen eniten toimittajan valintaan, mikä on tietysti positiivinen asia, sillä juuri tuotekehitykseen Theronilla halutaan panostaa ja palvelu on meille aina ollut sydämen asia.
Koko myyntiprosessi sai erinomaiset arvostelut; tarjousvaihe, sopimukset ja tilausvahvistukset arvioitiin pääosin onnistuneiksi. (Keskiarvo 4,3, kun maksimipistemäärä oli 5) Meidän myyntitiimimme olikin suut muikeana tämän kuulleessaan!
Ensimmäinen kontakti Theroniin arvostettiin korkealle.
Kuten tuossa aiemmin sanoin, on ruoka meille sydämen asia ja sen tasoa myös kyselyssä pidettiin korkeatasoisena (Keskiarvo 4,3, kun maksimipistemäärä oli 5) Asiakkaamme pitävät menuvaihtoehtojamme houkuttelevina ja kiitosta tuli myös siitä, että otamme toiveita huomioon. Pyrimme aina löytämään toimivan ratkaisun ja osaamme olla tarvittaessa myös persoonallisia.
Meillä on kaksi erillistä catering-keittiötä, joten jo se tuo mahdollisuuden erilaisiin ratkaisuihin ja molempien keittiöiden vastaavat mestarit haastavat myös toisiaan menumittelöihin. Tämä näkyy tietysti asiakkaalle vain positiivisena asiana. Ruokaa kehuttiin vastauksissa vuolaasti; sekä ulkonäköä että makua. Myös monipuolinen, erilaisten ruoka-aineallergioiden ja erityisruokavalioiden hallinta näkyi asiakkaiden vastauksissa. Olemmekin saaneet kiitosta erilaisista menuvaihtoehdoista, joissa on huomioitu erilaiset allergiat.
Kaiken kaikkiaan Theron Cateringin hoitamat tilaisuudet koettiin positiivisina; henkilöstö on palvelualtista, toteutuksemme on ammattitaitoista ja toimitusvarmuuteen voi luottaa. Toimitusvarmuus varsinkin tällä catering-alalla voi olla monelle toimijalle se palvelun osa, joka kaataa muun toiminnan. Logistiset haasteet etenkin pääkaupunkiseudulla ovat jokapäiväisiä. Niitä ratkomassa meillä on oma, vakituinen ”kuljetustiimi” ja tietysti omat pakettiautot.
Monikanavaisuus on tämän päivän haaste. Olemme aloittaneet toiminnan sosiaalisen median kanavissa tämän vuoden alusta, joten niissä on vielä paljon parannettavaa. Tämä blogi on meille yksi tärkeä uudistus ja toivomme, että mahdollisimman moni asiakkaamme sen löytäisi. Verkkosivujamme pidettiin selkeinä ja ilmeestä on suurimmaksi osaksi pidetty. Verkkosivuilta kuitenkin haetaan eniten tietoa, joten on selvä, että panostamme siihen myös tulevaisuudessa.
Kun pyysimme asiakkaita arvioimaan palveluprosessiamme yleisesti, ilahduttivat vastukset: palveluiden saatavuutta, vuorovaikutuksen helppoutta ja rentoutta sekä palveluiden laadukkuutta pidettiin juuri Theronin vahvuuksina. Ilahduttavaa tämä oli juuri siitä syystä, että oman henkilökunnan kesken olemme hokeneet sisäistä palvelumantraamme: ”Rentoa, mutta laadukasta!” Voimme hyvillä mielin todeta tämän jalkautuneen läpi koko organisaation ja välittyneen myös asiakkaillemme.
Kouluarvosanaksi kokonaisuudesta vastaajat antoivat meille 8,7, mikä on kiitettävää tasoa, vaikkakin parannettavaa vielä on. Kukapa ei haluaisi olla yli 9 arvoinen?
Loppukaneettina pyysimme kertomaan, millainen mielikuva vastaajilla on Theron Cateringistä. Viisi kuvaavinta sanaa nousi ylitse muiden: YSTÄVÄLLINEN, LUOTETTAVA, LAADUKAS, RENTO JA JOUSTAVA.
Asiakkaiden suusta:
”Pidän Theronista siksi, koska yritys on luotettava sekä ruuan että palvelun suhteen. Juhlia järjestäessä on hienoa, että cateringiin voi aina luottaa eikä tarvitse hätäillä sen suhteen yhtään. Theronilla on myös ihana henkilökunta, kaikki ovat aina niin ystävällisiä. Viime viikolla sain kunnian tutustua hovimestari Heikkiin, aivan mieletön tyyppi ja ystävällisen Jarnon kera olemme myös muutamat tilaisuudet toteuttaneet. Hinta on ehkä hieman korkeampi kuin muilla toimijoilla, mutta paremmasta palvelusta ja ruuasta sen myös mielellään maksaa.”
”Aito, nöyrä asiakaspalveluhenki. Nöyryys ei tarkoita mitään alistumista tai vaatimatonta olemusta vaan sitä, että haluaa palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla.”
Theron Catering mittaa asiakastyytyväisyyttä myös viikoittain sähköisesti kaikista toteuttamistaan tilaisuuksista. Kerran vuodessa teemme kattavamman asiakastyytyväisyyskyselyn sekä catering-asiakkaille että lounasravintoloissamme. Näin pystymme seuraamaan läpi toimintaprosessien onnistumisiamme ja epäonnistumisia sekä tietysti kehittämään toimintaa oikeisiin suuntiin.
